Joeys ist war mein Lieblings-Pizza-Lieferdienst ™. Die Qualität der Pizzen war gut, wenn auch die Lieferzeit und die Ausführung von Extras (Pizza schneiden, Pizza Chilis, Extra Knoblauch) sehr Zufallsgetrieben oder Tagesform abhängig zu sein schien.

Doch was mir dann passierte ist unglaublich. Ich verstehe bis heute nicht, wie so massives Versagen in mehreren Stufen möglich ist. (Wen das Thema menschliches Versagen interessiert, findet in Human Error, (Reason 1990) sehr anschauliche Theorien, alternativ tut es auch die Wikipedia: Human reliability). In der Luftfahrt wird einiges dafür getan, dass kein „Kettenversagen“ wie in meinen Augen in diesem Fall bei Joeys Pizza vorliegend, stattfindet.

Dazu werden die zugrundeliegenden Prozesse optimiert, und die beteiligten Personen entsprechend „enabled“ mit ungeplanten Situationen umzugehen. Auch Joeys, wie vermutlich alle Franchise Geber,  hat seine Prozesse definiert und ist nach ISO zertifiziert.
Genug der Vorgeschichte, um mir doppelte Arbeit zu sparen und einen transparenten Einblick zu ermöglichen zitiere ich die E-Mails die ich an Joeys geschickt habe. (Ich habe dazu den von Joeys Pizza definierten Ansprechpartner telefonisch ermittelt – in der Hoffnung unnötige Umwege zu vermeiden.)
Meine EMail vom 26.1.2010 11 Uhr
Sehr geehrter Herr Kruskauf,
mir wurde mitgeteilt, dass Sie fuer das Beschwerdemanagement bei Joeys
zustaendig seien.
Ich moechte Ihnen von einem sehr aergerlichen Vorfall berichten, damit
Sie die Chance haben, geeignete Massnahmen zu treffen, um aehnliche
Faelle fuer die Zukunft zu vermeiden.
Auch wuerde mich interessieren wie Sie das Verhalten der beteiligten
Personen bewerten, und welche Tipps Sie fuer mich haben, was ich in
Zukunft besser machen kann.

Kurz zu mir, ich bin langjaehriger Joeys Kunde und im Grunde auch
zufrieden. Dass haeufig dazu bestellte Pizzachilis fehlen und sehr
haeufig dem Wunsch, die Pizza vorzuschneiden nicht entsprochen wird,
stellt fuer mich lediglich eine Marginalie dar.
Auch dass seit meinem Umzug innerhalb der Stadt die Lieferzeit gefuehlt
extrem anstiegen ist, ist zwar aegerlich, doch hat mich das bisher nicht
davon abgehalten weiterhin bei Joeys zu bestellen.
Fuer letzteres habe ich nun sogar eine Erklaerung.

Am 3.1., einem Sonntag bestellte ich – wie ueblich online – drei Pizzen
bei Joeys. Ich hatte Gaeste, ein Grund mehr fuer mich, mich beim Essen
auf einen zuverlaessigen Partner zu verlassen.

Die Bestellbestaetigung von Ihrem Partner fuer die
Onlinebestellabwicklung kam per E-Mail um
Sun, 03 Jan 2010 20:38:08 +0100

—
Ihre Bestellung wurde von http://pizza.de erfolgreich vermittelt.
Lieferservice:
Joeys Pizza, 48147 Münster, Nevinghoff 16 (Kdnr. xxx)
Telefon 0251 322 6 555
Bestellt am 2010-01-03 um 20:37:12
Lieferadresse:

Telefon

Besonderheiten:
Pizza bitte schneiden
—

Um 21:51 Uhr rief ich bei Joeys an, um nachzufragen wo die Lieferung
bliebe, da ich so lange noch nie warten musste.
In der Filiale Nevinghoff war der das Telefon annehmende MA freundlich,
sagte mir jedoch man habe mich nicht erreicht, wie aus einem gelben
Klebezettel hervorginge.
Ich fragte wie das denn sein koenne, ich haette ja E-Mail, Telefonnummer
und auch ne Haustuerklingel.
Die Antwort half mir nicht wirklich weiter: „Jetzt steh ich ganz dumm
vor ihnen.“ Ich fragte, was er nun vorschlaegt.
Er wollte meine genaue Adresse wissen, fragte wo das sei. Als ich ihm
das erklaerte, sagte er sinngemaess: „Alles klar, ich weiss was passiert
ist. Wir sind garnicht fuer sie zustaendig, das ist ein anderer Joeys.“
Ich erklaerte ihm, dass es mir offen gestanden egal sei, wer zustaendig sei.
Daraufhin erklaerte er mir die folgende absolut haarstraeubende Situation:
Pizza.de waehlt die falsche Filiale aus. Schon immer (seit ich umgezogen
bin an der neuen Adresse).
Die falsche Filiale bekommt die Bestellung. Die Bestellung wird wieder
in das Faxgeraet gestopft und an die richtige Filiale haendisch
weitergeleitet. (Ich werde niemandem erklaeren muessen, dass hier
unnoetiges Fehlerpotential geschaffen wird)
Doch an diesem Sonntag war das Fax der zustaendigen Filiale defekt.
Deswegen haette Pizza.de auch meine Bestellung online abgelehnt – wenn
die Zuordnung richtig gewesen waere.

Ich fragte, was Joeys dann unternommen haette, und vor allem wie es
jetzt weiter gehen wuerde.
Er gab mich an einen Kollegen weiter, dem Inhaber der Filiale Herrn
Wolfgang Pickhinke. (Das sagte er jedoch eingangs nicht und gab dies
erst gegen Ende des Gespraechs zu erkennen, als ich mich beim
Filialleiter beschweren wollte.)
Ab hier verlief das Gespraech zunehmend frustrierender.
Er erklaerte mir, dass das Fax defekt sei, und meine Bestellung daher
nicht weiter geleitet werden koenne. Denn „die haben den Hoerer vom
Telefon bestimmt daneben gelegt, wir erreichen da keinen. Sie koennen es
ja selbst versuchen.“
Ich sagte ihm, dass ich veraergert sei, und fragte, wieso man mich dann
nicht wenigstens darueber informiert habe, dass man mich nicht beliefern
wolle.
Er sagte, das haette man versucht. Man habe mich nicht erreicht.
Ich fragte, wer versucht haette mich anzurufen. Er sagte, er persoenlich
habe es versucht. Ich fragte ob besetzt gewesen sei, oder ein
Anrufbeantworter ran ging.
Ich hatte den Eindruck, dass er nun zoegerte – er sagte dann, dass er
lange habe Durchklingeln lassen, es sei niemand rangegangen, auch kein
Anrufbeantworter.
Ein zweites Mal habe er es nicht versucht. Auch keine E-Mail.

Ich sagte, dass ich mir das nicht vorstellen koenne, er wurde sehr
bestimmt und sagte dass er persoenlich mich versucht haette in Kenntnis
zu setzen. An dieser Stelle wollte ich darueber nicht weiter
diskutieren, sondern fragte was nun mit meiner Lieferung sei.
Er sagte er duerfe mich nicht beliefern. Das duerfe nur die andere
Filiale, er wuerde sonst sehr viel Aerger kriegen.
Ich betonte nochmals, wie egal mir als Kunden das sei, welche Prozesse
im Hintergrund abliefen und welche Filiale mich beliefere, ich haette
schliesslich bei „Joeys“ bestellt, eine Bestellbestaetigung per E-Mail
und Hunger und langsam auch Frust. Er sagte, das koenne das verstehen.
Ich sagte dass ich mir nicht vorstellen koenne, dass hier keine Ausnahme
moeglich sei und die Lieferung dann bspw. intern verrechnet wuerde.

Ausnahmen seien nicht moeglich, da moechte er lieber einen veraergerten
Kunden in Kauf nehmen. Auch mein Hinweis, dass ich dann ja lediglich die
Moeglichkeit haette, mich beim Franchisegeber zu beschweren, da bei der
Filiale alle Wege ausgeschoepft seien, bestaetigte er.
Er sagte, er waere auch sauer wenn ihm sowas passieren wuerde, es wuerde
aber nichts aendern. Er wuerde mich nicht beliefern.
Er sagte er koenne auch sonst nichts fuer mich tun. (Auf die Idee
gekommen sich zu entschuldigen ist er nicht – das waere in meinen Augen
das mindeste gewesen, oder eben einzuraeumen dass dieser Fall bisher nie
vorgekommen, durch die Joeys Prozessvorgaben nicht abgedeckt wird, und
er nicht Willens ist, Verantwortung zu uebernehmen. Wenn dem so war,
waere es zumindest ehrlich gewesen. Von einem Filialinhaber haette ich
eine solche Kompetenz jedoch erwartet.)

Um 22:07 rief ich von meinem Handy meinen Festnetzanschluss an, um die
Funktionsfaehigkeit zu pruefen, und liess es kurz klingeln.
Um 22:09 rief ich bei der fuer mich offenbar zustaendigen Filiale an der
Warendorferstrasse an. Auch wenn ich am Anfang mehrfach unterbrochen
wurde („Sie konnten online garnicht bestellen“ „doch, bitte lassen sie
mich ausreden“ „unser fax ist kaputt und pizza.de hat deswegen
Bestellungen gesperrt“ „Ja, bitte lassen sie mich ausreden.“…), war
nach wenigen Momenten alles geklaert, ich wurde sehr freundlich
behandelt. Es stellte sich heraus, dass ich mit der fuer die Schicht
verantwortlichen Person redete, einer freundlichen jungen Dame.
Diese entschuldigte sich mehrfach fuer die Situation.
Die Pizza war sehr schnell da, und selbst bei der Lieferung wurde
nochmals „Entschuldigung“ gesagt. Als kleinen Trost bekamen wir ein Eis
als Nachspeise zu jeder Pizza. (Und auch die Pizzachilis waren da…)

Ich finde es gut, dass hier keine Preisreduktion bei der Pizza
vorgenommen wurde, denn die volle Leistung wurde durch diese Filiale
schliesslich erbracht, die Mitarbeiter waren kundenorientiert und
konnten sich relativ schnell auf diese besondere Situation einstellen.
Besonder faellt im Kontrast auf, dass „Entschuldigung“ hier
offensichtlich zum Vokabular zaehlt.

Ich habe es mir jedoch nicht nehmen lassen mit meinem Telefonanbieter
Ruecksprache zu nehmen, deswegen melde ich mich auch jetzt er bei Ihnen.

Dieser hat auf mein Bitten hin die eingegangenen Anrufe und
Anrufversuche ausgewertet, und mir zur Verfuegung gestellt.
Aus dem Protokoll ist ersichtlich, dass hier kein Anrufversuch seitens
Joeys vorlag.
Sicherlich gibt es dafuer eine Menge Erklaerungen, die in Frage kommen.
Verwaehlt z.B. – gemessen am Gespraechsverlauf und der fuer mich daraus
zu erkennenden Einstellung des Filialleiters in der Nevinghoff Filiale
glaube ich persoenlich, dass er es nicht versucht hat, und das „nicht
erreicht“ sich lediglich auf die Weiterleitung der Bestellung bezog.
Wenn Sie das ueberpruefen moechten, lasse ich Ihnen die Daten, bzw.
einen Ansprechpartnerkontakt zukommen.

Ich habe mit meinen Gaesten natuerlich noch eine Menge Gespraechsstoff
aus dieser Situation gehabt. Hier wurde sogar die Vermutung geaeussert,
dass ich der leidtragende aus der Konkurrenzsituation verschiedener
Franchisenehmer sein koennte.
Sicherlich denkbar. Aber nicht hinnehmbar.

Wie Sie aus dem Umfang der E-Mail sehen koennen, ist die Angelegenheit
fuer mich auf keinen Fall „gegessen“ und ich bin noch immer so
veraergert, dass ich mir Zeit nehme Ihnen zu schreiben.

Ich freue mich auf Ihre Antwort.

Mit freundlichen Gruessen,

Die Antwort kam prompt am selben Tag um viertel nach Zwei:

Sehr geehrter Herr Kruse,

Ihre E-Mail ist in der Hamburger Systemzentrale von Joey’s eingegangen.
Wir danken Ihnen für die Ausführlichkeit, mit der Sie Ihre Reklamation beschreiben.
Wir werden Ihre Beschwerde mit der Bitte um Klärung an den betreffenden
Betrieb weiterleiten.

Für die beschriebenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns von hier aus
bereits bei Ihnen entschuldigen.

Mit freundlichem Gruß,
Joey’s Pizza Service GmbH

Marc Kruskopf
—–
AWE – Agentur für Werbung und Etatverwaltung GmbH
Marc Kruskopf / AWE / Abteilungsleitung
Holzdamm 57
D-20099 Hamburg

Prima. Dachte ich.
Denn dann hüllte sich Joeys Pizza erstmal in Schweigen… so dass ich am 10.2. nachfasste:

Sehr geehrter Herr Kruskopf,

vor rund 14 Tagen wandte ich mich an Sie mit einer detaillierten
Schilderung eines Problems im Zusammenhang mit dem Vorgehen und der
Kommunikation eines einzelnen Franchise Partners von Joeys in Muenster,
sowie den auf meine Schilderung bezogenen Fragen:
– Haben Sich die Mitarbeiter korrekt verhalten, bzw. entsprechend
vorgesehener Prozesse gehandelt?
– Was koennte ich zukuenftig in so einem Fall besser machen, um mir
Arbeit und Aerger zu ersparen?

Bisher habe ich leider noch keine abschliessende Antwort darauf erhalten.
Moechten Sie mir mitteilen, wann ich mit einer Antwort rechnen kann bzw.
benoetigen Sie noch weitere Informationen von mir?

Mit freundlichen Gruessen,

Ich erhielt an dem Abend einen Anruf des Filialleiters – die Stimme meinte ich noch von meinem vorherigen Telefonat zu erkennen. Ganz wichtig war der Stimme jedoch erstmal festzustellen, dass wir uns noch nie gesprochen hatten. Ich hätte mit seinem Sohn gesprochen, er hätten den ganzen Tag nur am Pizzaofen gestanden. (Würde ich nicht gerade von einem Filialleiter erwarten, aber löblich so viel persönlicher Einsatz.)
Der Rest des Gesprächs verlief ernüchternd, kein Wort der Entschuldigung. Lediglich Rechtfertigungen, man habe mich nicht beliefern dürfen. Sowas sei niemals unter keinen Umständen möglich, dass eine Filiale fremde Bereiche beliefere. (Ich machte jetzt den Fehler mich auf eine Diskussion einzulassen, konnte es mir aber auch nicht verkneifen.)
Auf die Frage ob das auch für besondere Umstände gelte wurde mir gesagt, es gäbe keine Ausnahmen. Auch nicht bei einem defektem Pizzaofen? Doch dann schon. Aber das sei was anderes.
Ahja.
Also Joeys hat alles richtig gemacht. Deswegen ist natürlich eine Entschuldigung auch nicht nötig. Eine Erklärung dafür, wie es sein kann, dass man (wer auch immer, der Filialleiter war ja den ganzen Tag am Pizzaofen) angeblich versucht habe mich zu erreichen, aber kein Anrufversuch verzeichnet wurde, blieb man auch schuldig.
Mein Bild von Joeys ist hier klar – es geht nicht um zufriedene Kunden, sondern darum maximalen Gewinn zu machen und die Leistung so schlecht zu machen, wie es der Kunde gerade eben noch akzeptiert.
Schade – so hätte ich mir viel Zeit für (unerwünschtes) Feedback an Joey’s Pizza sparen können. Ernst genommen wird es ja augenscheinlich nicht – bis heute habe ich von dem Verantwortlichen keine weitere Nachricht erhalten. Ist wohl „gegessen“.